24 godziny na dobę, przez siedem dni w tygodniu, przez kilka miesięcy – tak działała miejska infolinia dla przybywających do Gdyni uchodźców z Ukrainy. Dla wielu z nich osoby dyżurujące przy telefonach były pierwszym i najważniejszym źródłem informacji na temat tego, jak odnaleźć się w nowym kraju w pierwszych, najtrudniejszych dniach po opuszczeniu domu. O tym, jak funkcjonowała infolinia, jej operatorki mówią w dzisiejszym odcinku cyklu „Twarze Pomagania”.
Gdy po napaści Rosji na Ukrainę do Gdyni zaczęli przyjeżdżać pierwsi uchodźcy wojenni oczywistym stało się to, że potrzebowali podstawowych informacji: gdzie mogą liczyć na kilkudniowe schronienie, jak otrzymać pomoc medyczną, jak zarejestrować pobyt, jak zorganizować wyjazd do innego kraju w Europie. By maksymalnie uprościć dostęp do tych wszystkich danych, władze Gdyni zdecydowały o uruchomieniu specjalnej infolinii dla wszystkich, którzy po wybuchu wojny szukali pomocy lub chcieli jej udzielić.
Początkowo dyżury pod specjalnym numerem telefonu prowadzili pracownicy Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Gdyni oraz wolontariusze. Ale szybko okazało się, że do sprawnego przekazywania informacji potrzebny jest zespół ludzi, którzy poświęcą się tylko temu zadaniu, którzy będą mieli swoją siedzibę i informatyczny system obsługi połączeń, dzięki któremu nikt z dzwoniących nie pozostanie bez odpowiedzi.
– Było to szczególnie ważne z uwagi na to, że w pierwszych dniach po wybuchu wojny telefon dzwonił w zasadzie bez przerwy, przez 24 godziny na dobę – mówi Emilia Pawłowska–Pukszta z Biura Prezydenta w Urzędzie Miasta Gdyni, której powierzono koordynację pracy infolinii. – Musieliśmy być ze sobą w stałym kontakcie, przepływ wiadomości był dla naszej pracy kluczowy. Na bieżąco zbierałam informacje od wszystkich jednostek czy fundacji organizujących w mieście pomoc i stale je aktualizowałam w specjalnie do tego przygotowanym przez nas formularzu. Miałam stały kontakt z kadrą zarządzającą Urzędu Miasta, dzięki czemu wiedziałam, jakie działania i jakie punkty pomocy miasto uruchamia, a informacje mogłam od razu wprowadzać do formularza. Początkowo zadanie stworzenia tej infolinii i koordynowanie jej pracy pochłaniało mój czas w stu procentach. Jestem dumna z zespołu, bo zaangażowanie i oddanie było bardzo duże. Czułam, że tworzymy zgrany team i działamy w słusznej sprawie.
Decyzją władz miasta, swoją siedzibę pracownicy infolinii znaleźli przy ul. Necla, w pomieszczeniach Straży Miejskiej. Przeprowadzono nabór pracowników, bo było jasne, że obsługa telefonów przez wolontariuszy to zbyt mało. Tym bardziej, że do udzielania informacji niezbędne były osoby posługujące się zarówno językiem polskim, jak i ukraińskim.
Wkrótce do Emilii Pawłowskiej-Pukszty dołączyła Małgorzata Frąckowiak z Gdyńskiego Centrum Kontaktu, która miała już doświadczenie w organizacji tego typu przedsięwzięć – była m.in. organizatorem pracy gdyńskiej infolinii dotyczącej szczepień w czasie COVID-19.
– Najistotniejszym elementem pracy infolinii jest rzetelny przepływ informacji między pracownikami, kluczowy dla udzielania kompetentnych porad, a także odpowiednio zharmonizowany grafik dyżurów – podkreśla.
Na gdyńską infolinię dzwoniły osoby z całego Trójmiasta, a zdarzały się również telefony z Polski.
– Ludzie udostępniali sobie ten numer na portalach społecznościowych, był widoczny na stronie miasta Gdyni. Dzwoniliśmy więc też do innych urzędów w Polsce, żeby pozyskać niezbędne informacje, następnie oddzwanialiśmy do zainteresowanych osób, by odpowiedzieć na ich pytania. Nierzadko dzwoniono również z samej Ukrainy, jeszcze przed wyruszeniem w podróż do Polski. Cudzoziemców interesowało, czy po przybyciu do naszego kraju znajdą schronienie tu, w Gdyni oraz na jaką pomoc mogą w mieście liczyć – mówi Małgorzata Frąckowiak.
Infolinia na początku działała całodobowo. Jedną z pierwszych osób, które dołączyły do zespołu, była Joanna Dębiec.
– Odbierałam telefony zarówno od Polaków, jak i Ukraińców z pytaniami w zasadzie o wszystko: gdzie załatwić formalności związane z nadaniem numeru PESEL, gdzie otrzymać pomoc w postaci jedzenia, odzieży, noclegu – mówi. – Na początku tych telefonów było bardzo dużo; potem, z końcem maja i początkiem czerwca, wygasały i wydawało się, że sytuacja jest opanowana bardziej niż na początku.
Pani Joanna była przygotowana na to, że zadanie, które przed nią stanie, może być obciążające zarówno fizycznie, jak i psychicznie. I faktycznie takie było. Zdarzały się bardzo trudne telefony. Dzwoniły też osoby, które chciały po prostu porozmawiać.
– Staraliśmy się tak zwyczajnie, po ludzku, pomóc, porozmawiać, wczuć się w ich sytuację. Rozmowa z uchodźcami, pomoc w trudnych dla nich momentach życiowych była dla mnie pewną formą samorealizacji, ponieważ zawsze chciałam się angażować w pomoc innym ludziom –mówi.
Dziś pani Joanna pracuje w Gdyńskim Centrum Kontaktu. Nadal ma kontakt z osobami, które po wybuchu wojny wyjechały z Ukrainy.
– Teraz to już jest jednak praca bardziej informacyjna niż interwencyjna. Spokojniejsza. Nierzadko mam jednak styczność z osobami, które poznałam tuż po wybuchu wojny na Ukrainie. Wiedząc, gdzie pracuję, przychodzą, by opowiedzieć, jak potoczyły się ich dalsze losy. To bardzo miłe i daje mi ogromną satysfakcję, poczucie, że praca, którą wykonał nasz zespół była naprawdę ważna i potrzebna – dodaje.
Pani Iryna Grynishak mieszka w Gdyni od pięciu lat.
– Byłam przerażona sytuacją, która miała miejsce w Ukrainie. Chciałam w jakiś sposób pomóc Ukraińcom, którzy przybywali do Gdyni – opowiada. – Dowiedziałam się, że w mieście powstanie infolinia i pomyślałam, że to miejsce odpowiednie dla mnie – całkowicie zgodne z tym, co chciałam w danej chwili robić. Dziś wiem, że ta infolinia była bardzo potrzebna. Wyjątkowo się sprawdziła. Tworzyliśmy znakomity, zgrany zespół. Współpracowaliśmy z dużą liczbą osób i organizacji. Robiliśmy wszystko, żeby nasze informacje były aktualne, żebyśmy mogli szczegółowo odpowiadać na pytania.
Odebrała telefony od wielu Polaków zgłaszających chęć pomocy. Ktoś proponował mieszkanie, ktoś proponował pracę. Tak jak pani Joanna, przeprowadziła też wiele rozmów z osobami, które szukały otuchy.
– Czasami chodziło o to, żeby ktoś po prostu porozmawiał, trochę uspokoił i powiedział, że wszystko będzie w porządku, że nie są sami, że mają wsparcie i że będzie dobrze…
Pani Iryna mówi dziś tak:
– Dla mnie to była jakaś forma terapii: czułam, że coś zmieniam, że mam na coś wpływ. Nie mogłam niestety naprawić rzeczy globalnie, pojechać do Ukrainy i sprawić, że wszystko tam wróci do normy. Ale mogłam robić małe, codzienne rzeczy, coś zmieniać – i to mi dużo dało.
Dziś Iryna Grynishak pracuje jako koordynatorka SPILNO Gdynia.
– Jestem inżynierem w branży nafto–gazowej – mówi. I przyznaje, że chciała wrócić do swojego zawodu. – Wróciłam do pracy, zdalnie, ale było mi trudno pracować w ten sposób. Wolę bezpośredni kontakt z ludźmi. No i pojawiła się propozycja pracy w SPILNO: najpierw na część etatu, później już jako koordynatorka. I tu teraz jestem.
Pochodząca z Ukrainy Julia Dmowska mieszka w Polsce od 17 lat.
– Miałam wewnętrzne przekonanie, że muszę pomóc – mówi.
To przekonanie sprawiło, że była jedną z pierwszych wolontariuszek obsługujących infolinię. Przygotowywała bazę wiedzy dla osób, które do zespołu dołączyły później.
– Mocno się utożsamiałam z osobami, które przyjeżdżały do Gdyni – przyznaje. – Byłam w punktach zakwaterowania, widziałam, jak wygląda ich niepokój. Chcieliśmy pomóc wszystkim, ale trudno było znaleźć czas dla każdego z osobna. Każda sytuacja była na swój sposób indywidualna.
Pani Julia, podobnie jak panie: Joanna i Iryna, nadal włącza się w pomoc obywatelom Ukrainy. Pracuje w Wydziale Spraw Społecznych Urzędu Miasta Gdyni, gdzie rozpatruje wnioski o wypłatę jednorazowego świadczenia pieniężnego oraz wnioski o świadczenie pieniężne za zakwaterowanie i wyżywienie obywateli Ukrainy.
Infolinia w trybie 24/7 działała do końca wakacji 2022. Gdy sytuacja się zmieniła, gdy dzwoniła coraz mniejsza liczba osób, zmieniono godziny jej pracy. Do dziś działa infolinia polska i ukraińska. W działającym w Rivierze Centrum Obsługi Mieszkańca zawsze obecna jest osoba posługująca się językiem ukraińskim.
Cykl „Twarze Pomagania” powstał w ramach współpracy gdyńskiego samorządu z UNICEF
